Lange tijd had Abrona de IT-touwtjes zelf in handen. Maar de toenemende zorgvraag die je in Nederland ziet, vergt een toenemende inzet van digitale middelen die goed werken en op de werkvloer geadopteerd worden. En dat is steeds lastiger om voor elkaar te krijgen, gezien de groeiende complexiteit van applicaties. Bovendien: hoe hou je je IT-suite geoptimaliseerd en toekomstbestendig?
Dit speelde ook bij Abrona (2017). Slechtwerkende computers, een netwerk dat regelmatig uitviel. Het zorgde voor ontevredenheid over de technische status quo bij gebruikers, management en bestuur, die zich eensgezind afvroegen: voldoen de geboden oplossingen wel aan de vraag? Medewerkers hadden ook onvoldoende tijd om zich te scholen in applicaties. Als de techniek zich blijft ontwikkelen en mensen blijven stilstaan, ontstaat er een achterstand.

Leerproces

“Op gegeven moment ga je je afvragen: moeten wij dit allemaal nog wel zelf doen?”, vertelt Herman Brom, Teamleider ICT bij Abrona. “Onze medewerkers zijn zeer pragmatische mensen. Ze hebben ervoor gekozen om zorg te bieden aan mensen, niet om met IT bezig te zijn. Dat bracht ons tot een zoektocht naar een externe partij die dat stuk onderliggende techniek, waar alles op draait, kon verzorgen.”

In 2017 kwam Felton in beeld, dat zich stukje bij beetje in de materie heeft vastgebeten. Alle systemen werden om te beginnen binnen één hostingcenter gebracht. Vervolgens begon een (doorlopend) proces van optimalisering, om de geboden oplossingen beter te laten aansluiten op de operationele behoefte van Abrona. Brom: “In het begin was dit nog best lastig. Felton moest zich inleven in ons continuïteitsbedrijf waar niet-technische mensen werken. Daarin hebben ze een goede ontwikkeling doorgemaakt. Ze kregen meer grip op de bestaande klantvraag en konden vandaaruit welgekozen technische oplossingen bieden. Ze houden ervan met gebruikers in gesprek te gaan en waaromvragen te stellen. Daar nemen ze zelf initiatief in.” Willen luisteren, willen leren en kwaliteit willen bieden, vooral in overleg met de klant – zo kenschetst Brom de inzet van Felton. “Dat is niet typisch voor de gemiddelde IT’er; zoiets moet je leren. Ik heb daar goede gesprekken met Felton over gehad.”

Hij benadrukt ook de rol van de klantorganisatie bij dit leerproces. “IT-managers in de zorg, neem je dienstverlener mee en maak duidelijk wat er intern speelt, hoe het anders kan – of moet – en wat je verwachtingen zijn. Begrijpt jouw IT-partner wat het voor jouw operatie betekent wanneer internet op een locatie uitvalt, en wanneer hij een dag langer wacht om dit te herstellen? Voor ons zou dat rampzalig zijn, want zo’n beetje al onze ondersteuningsactiviteiten verlopen via internet. Bij uitval zitten onze cliënten zonder dagbesteding en kan de verzorgende eventueel benodigde medicatie niet geven. De gevolgen in de keten zijn dus ingrijpend. Heeft jouw IT-partner hier enig idee van? Het is mede aan ons om hem bewust te maken van onze bedrijfsvoering.” Als een fileserver uitvalt, kunnen de medewerkers van Abrona geen zorgdossiers opvragen en geen zorgpakketten opstarten. Zelfs niet mailen. “Pas als je iets niet kunt, besef je welke lagen er allemaal onder dat gebruiksniveau zitten”, aldus Brom. “Aan Felton de niet-zichtbare, maar cruciale taak om te zorgen dat alles werkt, maar ook om de toegankelijkheid van de servers te regelen, de inrichting, compliance, autorisatie, back-ups en security.”

Datagedreven zorg

Een goede manier van communiceren is volgens hem niet minder cruciaal. “Dan heb je het over benaderbaar zijn, snel iemand aan de lijn krijgen, meteen antwoorden op mails en dergelijke. Tachtig procent van de problemen los je op – of voorkom je – door te communiceren, in overleg te blijven. Dat doet Felton uitstekend. Ze pakken onze vraag of verzoek snel op, ook op directieniveau. Bedrijfsomvang speelt hier natuurlijk ook een rol; ze zijn geen oversized beursgenoteerde partij.” Communicatie betekent in zijn ogen vooral ontvankelijk zijn voor feedback. “Continu open staan voor verbetering, dat kenmerkt Felton. Onze overlegstructuren weerspiegelen dit. Maandelijks hebben we operationeel contact en enkele keren per jaar praat ik op directieniveau over onze visie.

We hebben het dan over trends in de zorg en welke kant we als Abrona op gaan. Het aantal patiënten en cliënten in Nederland blijft stijgen, terwijl het aantal zorgmedewerkers gelijk blijft. De kloof die ontstaat, is met digitale middelen te overbruggen. Wij voorzien dan ook een forse toename van datagedreven zorg en domotica. Er wordt dan gevraagd in hoeverre, en op welke termijn, wij deze nieuwe zorgvormen hun intrede zien doen in Abrona. En hoe Felton daarbij kan ondersteunen. Ze kunnen bijvoorbeeld ook aangeven welke ontwikkelingen zij bij collega-organisaties in de branche ziet. Dus: informatie halen en informatie brengen. Communicatie is tweerichtingsverkeer. Felton pakt dit op zoals wij zelf werken: met veel aandacht voor de cliënt en diens leefwereld.”

“Aan Felton de niet-zichtbare, maar cruciale taak om te zorgen dat alles werkt, maar ook om de toegankelijkheid van de servers te regelen, de inrichting, compliance, autorisatie, back-ups en security.”

Bedrijven als DPD profiteren van het feit dat steeds meer consumenten hun aankopen doen via webwinkels. De pakketvervoerder heeft serieuze expansieplannen, en ging met Felton in zee om die plannen op IT-gebied te verwezenlijken. Michael Radt, (voormalig) Interimmanager Infrastructure Services van DPD, prijst de flexibiliteit en partnermentaliteit van de Amersfoortse dienstverlener, die inmiddels de helft van alle depots voor DPD beheert. “Met een partner als Felton kun je je groeistrategie betrouwbaar realiseren!”

DPD, een naam die je op vele bezorgbusjes in de straat ziet staan. Tegelijk een grote naam in de mondiale logistiek, een crossborder koerier die alles via de weg vervoert en zich de groenste logistieke dienstverlener in Europa mag noemen. In Nederland is DPD, onderdeel van de internationale DPD Group, dé challenger in de markt. Met Oirschot als centrale hub beschikt DPD Nederland momenteel over 11 depots, onder meer in Joure, Tynaarlo, Meppel, Rijssen, Amsterdam (Vijfhuizen), Veenendaal en Maastricht.

hoge eisen

Voor het onlangs gerealiseerde nieuwe depot in Amsterdam Vijfhuizen zocht DPD in 2019 een partner om de IT-infrastructuur op te tuigen. Michael Radt: “Bij de partnerkeuze hebben we niet alleen gekeken naar de projectaanbesteding, maar ook naar potentie voor de toekomst. We zochten een partner die ons ook voor het beheer van andere, bestaande depots van dienst kon zijn.”

In Vijfhuizen ging het om de aanleg van de IT-infrastuctuur, met name het netwerkgedeelte. “Onze depots zijn grote sorteerfabrieken van honderden meters lang. Wij hebben zelf alleen de glasvezelverbinding naar buiten geregeld, verder is alles door Felton gedaan: het kantoornetwerk en het wifi-netwerk in de hal, waar het hele IT-landschap en alle sorteerscanners mee zijn verbonden. Zonder dat netwerk gebeurt er helemaal niets. DPD heeft geen warehouse, dus alle pakjes die er dagelijks in gaan, moeten er ook weer uit, anders loopt het proces vast. IT-continuïteit is daarom voor ons mission critical. De eisen die we aan een IT-partner stellen, zijn dus zeer hoog.”

eagerness

De criteria waarop DPD haar partner heeft geselecteerd, waren divers. Eerst werd gekeken naar kwaliteit: dekt het aanbod de vraag? Toen Felton hieraan bleek te voldoen en bovendien nog een aantrekkelijke prijsstelling hanteerde, werd het gesprek met deze gegadigde voortgezet. De getoonde flexibiliteit viel in goede aarde: Felton kon goed meebewegen met de financiering van het project en was dynamisch in de planning. Het zag er allemaal goed uit, aldus Radt. “Wat voor ons de doorslag heeft gegeven is ons referentiebezoek begin 2020 aan een grote klant van Felton, waar de bestaande situatie door Felton in beheer was genomen. De manier waarop het bedrijf zich uitsprak over Felton en hun wijze van samenwerken, nam onze koudwatervrees weg.”

Want, van koudwatervrees was wel degelijk sprake. Radt: “Kiezen voor een geheel nieuwe partij zou enigszins een gok zijn. Felton was in de race met de gedoodverfde favoriet, die ons van haver tot gort kende en waar onze medewerkers vertrouwd mee waren. Felton is heel zorgvuldig en toch voortvarend met deze delicate situatie omgegaan. Dat gaf ons de vertrouwensbasis om het project met hen aan te vliegen. En dat vertrouwen is geen moment beschaamd.”

 Wat Radt in de presentaties van Felton opviel was de eagerness om de deal te winnen. “Deze eagerness is gaandeweg het project gebleven. Vaak zie je dat partijen in hun attitude gaan schuiven zodra de handtekeningen zijn gezet. Het leuke van Felton is dat ze op geen enkel moment zijn verslapt.” Over de prestaties bij de opdracht in Vijfhuizen is hij zeer enthousiast. “We hebben het depot binnen vijf maanden uit de grond gestampt. Hoewel de startdatum een aantal keren werd verzet, heeft Felton als enige partij zijn planning weten vast te houden. Dat een partij in een nieuwe werkrelatie steevast op tijd en professioneel levert, ook nog eens conform de overeengekomen kwaliteitsnormen – dat vind ik een groot mirakel. En dat is ook buiten het IT-domein niet onopgemerkt gebleven: IT lag nu eens níet op het kritieke pad voor oplevering! Met alle stakeholders op elk niveau wisten ze bovendien een goede relatie te ontwikkelen.”

partnerschap

Op basis daarvan was het voor DPD een no-brainer om aansluitend het beheer van Vijfhuizen bij Felton onder te brengen. Tussendoor werd nog “even” een nieuw depot Maastricht opgeleverd in vijf weken. Felton werd gevraagd ook hier de IT-infrastructuur te verzorgen. Radt: “Maastricht moest supersnel worden opgezet, net voor de piekperiode 2020, en dus hebben we het momentum van Vijfhuizen benut om meteen door te schakelen met Felton. Ook in dit project bleken zij flexibel met ons te kunnen meeschakelen.”

 Het snel groeiende DPD zit in fase dat het zijn partnerships voor de toekomst zeer zorgvuldig aan moet gaan. Felton heeft een schaalgrootte die past, stelt Radt. “Als het bij ons helemaal fout gaat, moet onze CEO direct de CEO van de IT-partner kunnen bellen, waarbij ze eerst de zaak oplossen en pas daarna over centjes praten. Partnerschap is voor DPD een sleutelwoord in onze groei. Felton vult partnerschap in zoals wij dat willen: met aandacht voor onze business, met begrip en actiebereidheid. Met zo’n partner kun je je groeistrategie betrouwbaar realiseren!”

“Felton gaf ons de vertrouwensbasis om het project met hen aan te vliegen. En dat vertrouwen is geen moment beschaamd.”