REFERENTIECASE
Crédit Agricole Consumer Finance
“Een goede technische infrastructuur is fundamenteel”.
Crédit Agricole Consumer Finance Nederland helpt consumenten op een veilige, snelle en eenvoudige manier om hun wensen te realiseren. De marktleider in consumptief krediet onderscheidt zich door verregaande expertise en digitaal gemak. Hennie Verhoeven is onder meer verantwoordelijk voor een beschikbare en veilige IT-infrastructuur. “Felton heeft in de loop der jaren bewezen een echte partner te zijn.”
Verhoeven is sinds een half jaar Head of ICT bij Crédit Agricole Consumer Finance en daarmee eindverantwoordelijk voor de totale IT van de van oorsprong Franse kredietverstrekker. Haar afdeling bestaat uit 45 mensen die zich richten op zowel de ontwikkeling van nieuwe functionaliteit als de technische ondersteuning van infrastructuur, security en digitale werkplek. Waar de eigen mensen zich vooral focussen op applicatieontwikkeling, computing en storage, draagt Felton sinds 2007 zorg voor de technische infrastructuur.
Managed Services
De laatste jaren is daarbij voor enkele onderdelen sprake van een volledig gemanagede dienstverlening. Hennie Verhoeven: “De mensen van Felton kennen ons systeemlandschap en de business heel goed en denken vanuit die optiek voortdurend met ons mee. Ook qua dna is er een match: doen wat je zegt, verantwoordelijkheidsgevoel, betrouwbaarheid, geen kouwe drukte, geven en nemen. Daarnaast gunnen we elkaar wat. Eigenlijk voelt het heel collegiaal en dat is goud waard.”
De ervaring en de manier van werken vormen voor de Head of ICT een belangrijke toegevoegde waarde. “Wij weten qua kennis en vaardigheden precies wat we aan Felton hebben. In de afgelopen jaren zijn er aan de managed services rond de infrastructuur dan ook diverse zaken toegevoegd. Bijvoorbeeld het technische beheer en de security van de Linux-omgeving – dat binnen Crédit Agricole Consumer Finance naast Microsoft draait.”
Onder controle
De IT-medewerkers van Crédit Agricole Consumer Finance werken verdeeld over zes DevOps-teams, die elk bestaan uit mensen vanuit de diverse ’chapters’ – medewerkers en leidinggevenden binnen een specifiek expertisegebied. “Naast de product owner, scrum master en relevante IT’ers zijn binnen de DevOps-teams mensen uit de business vertegenwoordigd. Ook de specialisten van Felton maken onderdeel uit van deze DevOps-teams. Drie teams hebben een functionele focus, de andere drie richten zich op infrastructuur, security en de werkomgeving.”
Een goede technische infrastructuur is volgens Verhoeven fundamenteel voor een goede dienstverlening naar interne en externe klanten. “Alles valt of staat ermee. Neem de ‘Mijn’-omgeving waarin kredietconsumenten snel inzicht kunnen krijgen in hun contracten. Onze medewerkers willen goed en ongestoord kunnen werken. Zeker in een tijd van toenemende bedreiging van buitenaf en kwetsbaarheden in de systemen, want je bent als organisatie eigenlijk continu ‘under attack’. Veiligheid en 24×7 ‘in control zijn’ is cruciaal. Om problemen voor te zijn heb je specialisten nodig.”
Voor de komende maanden staat onder meer de vervanging van de door Felton beheerde, maar niet langer door de fabrikant ondersteunde firewall op de rol. “Felton doet de installatie en configuratie, in nauwe samenwerking met onze medewerkers – met name het testen, omdat de nieuwe configuratie gevolgen kan hebben voor beschikbaarheid en bereikbaarheid van applicaties. Daarnaast speelt op termijn de herziening van de doelarchitectuur, waarbij we ook Felton om advies vragen.”
Klantenteam
Een belangrijke meerwaarde van Felton is de ondersteuning door de betrokken klantenteams. Deze bestaan altijd uit een servicemanager, die verantwoordelijk is voor de afgesproken dienstverlening, en een senior engineer die betrokken is bij zowel de bouw als het beheer. Dat laatste garandeert dat hetgeen wordt opgeleverd uiteindelijk ook beheerbaar is. Nieuw te implementeren zaken zijn altijd een gedeelde verantwoordelijkheid voor het betrokken team.
“We konden bij de ondersteuning vanuit Felton lange tijd een beroep doen op dezelfde groep mensen”, vertelt Hennie Verhoeven over haar ervaringen met het klantenteam. “Dat werkte altijd erg goed, omdat je elkaar echt door en door kent. Intussen hebben we een nieuw aanspreekpunt, met wie we wat mij betreft op de vertrouwde wijze verder gaan.”
Competenties en expertise zijn binnen het klantenteam altijd binnen handbereik. “Dat is sowieso het geval, omdat Felton-mensen binnen onze teams aan het werk zijn. Maar als er echt iets speelt, of er moet een verandering worden doorgevoerd, dan komt het klantenteam bij elkaar. Nogmaals: in de totale samenwerking voelt Felton als een onderdeel van de eigen organisatie.”
Meedenken
De Head of ICT benadrukt andermaal haar tevredenheid over feit dat de mensen van Felton met haar meedenken. Ze blikt terug op de periode dat ze, komend vanuit de applicatiekant, nieuw aantrad als eindverantwoordelijke voor de totale IT. “Ik was nog niet zo ingevoerd in de infrastructuur en sprak dat tegenover Felton eerlijk uit. De CTO zei toen ‘komt goed, wij gaan je helpen’. Dat is precies de betrokkenheid die je zoekt. Het is gewoon fijn om de mensen van Felton naast je te hebben.”