REFERENTIECASE
Cannock Chase
“Volwaardige gesprekspartner voor de totale IT-omgeving”.
Met oog op groeiambities besloot het gespecialiseerde Cannock in 2018 de inrichting en het beheer van de IT-infrastructuur uit te besteden. “Onze uitdaging was om bij te blijven”, zegt Manager Services Raoul Jonkers. “De infrastructuur moest veilig, snel, stabiel en tegelijk flexibel zijn, om onze medewerkers en klanten maximaal te ondersteunen.” De managed services van Felton staan sindsdien garant voor de vereiste continuïteit en klantervaring.
Cannock helpt mensen, bedrijven en instellingen met betalingsoplossingen die bijdragen aan het structureel voorkomen van achterstanden. Met meer dan 350 medewerkers en kantoren in Rotterdam en Druten maakt de snelgroeiende organisatie het verschil door zich diepgaand te verplaatsen in de klantbehoefte op het gebied van facturatie- en creditmanagementprocessen.
Geen beperkingen
“Om ons te kunnen richten op de kernprocessen zochten we een partner die ons qua infrastructuur volledig ontzorgt”, aldus Raoul Jonkers, als Manager Services verantwoordelijk voor alle via outsourcing aangewende dienstverlening. “Felton is misschien niet de grootste partij, maar ze hadden een pragmatische uitstraling. Zij gaven ons sterk het gevoel dat ze de techniek beheersten en het ook op een voor ons goede manier toepasbaar konden maken. Dit was goed genoeg om de hele infrastructuur aan hen uit te besteden: van hardware tot inrichting en beheer van de private en public clouds.”
Felton heeft zich bewezen door een gedegen dienstverlening en ondersteuning. “Ze hebben een goede visie op de totale IT-infrastructuur en overzien de consequenties van IT-gerelateerde keuzes. Bijvoorbeeld rond onze al dan niet in-huis gebouwde applicaties en te integreren SaaS-diensten. Indien nodig komen ze met alternatieve oplossingen en scenario’s.” Een ander voordeel van die integrale aanpak en visie is dat potentiële storingen of performance-kwesties proactief worden geadresseerd en opgelost. “Ze zijn met hun managed services een volwaardige gesprekspartner voor onze totale IT-omgeving.”
Hybride werken
Een van de veranderingen van de afgelopen twee jaar is de manier waarop aangekeken wordt tegen remote werken. “De suggestie van Felton aan het begin van de pandemie was om bij thuiswerken minder te leunen op de private cloud en meer gebruik te maken van bestaande Outlook-functionaliteit. Je hoeft dan niet op drie plekken aan te loggen en je bespaart serverruimte. Dat was een goede suggestie.”
Cannock anticipeert nu op meer structureel hybride werken door aanpassingen in de infrastructuur, zoals het vervangen van relatief dure en beperkte thin clients voor hybride werkplekken: laptops met een scherm. “Volledig veilig dankzij continue VPN-verbindingen, multi-factor authenticatie en data die automatisch wordt opgeslagen op de OneDrive. Eventueel kan er tijdelijk zonder internetverbinding worden gewerkt. Medewerkers zijn onze belangrijkste assets en die moet je zo goed mogelijk ondersteunen.”
Betrokken klantenteams
Een belangrijke meerwaarde van Felton is de unieke ondersteuning door de betrokken klantenteams. Deze bestaan altijd uit een Service Manager, die verantwoordelijk is voor de afgesproken dienstverlening, en een senior engineer die betrokken is bij zowel de bouw als het beheer. Dat laatste garandeert dat hetgeen wordt opgeleverd uiteindelijk ook beheersbaar is. Nieuw te implementeren zaken zijn altijd een gedeelde verantwoordelijkheid voor het betrokken team.
“Het contact met Felton is heel open, transparant en direct”, oordeelt Raoul Jonkers. “In plaats van te moeten communiceren over verschillende schijven, zijn altijd de juiste mensen betrokken. Bovendien komen technische en beleidsmatige zaken altijd samen in het klantenteam, waardoor het nooit een belemmering vormt voor het ander. Het is ook mooi om te zien dat de senior engineer voeling heeft met onze businessprocessen. Het voelt allemaal als een interne IT-afdeling.”
Servicedesk
Cannock had tot voor kort een eigen Servicedesk, maar door toenemende complexiteit van het IT-landschap in combinatie met schaarste van bekwame mensen is besloten om ook dit aan Felton uit te besteden. Die ondersteuning gaat verder dan alleen de door Felton gemanagede IT-infrastructuur en betreft ook de in-huis ontwikkelde software en gekoppelde SaaS-diensten – bijvoorbeeld voor processen rond fysieke postverzending en financiën.
Jonkers: “Naast een betere focus op onze kernprocessen heeft dit geleid tot minder escalaties, meer stabiliteit en snelle opvolging. Ook zaken buiten de verantwoordelijkheid van Felton dragen de servicemedewerkers snel over aan de betrokken teams. Wanneer het de IT-infrastructuur betreft betrekken ze hun eigen specialisten.”
gebruikerservaring
Cannock is zelf ook een outsourcingspartij. “Ook wij werken niet vóór, maar mét onze opdrachtgevers, net als Felton. Ze opereren niet alleen vanuit SLA’s en KPI’s, maar kijken vooral naar de gebruikerservaring bij de klant. En of de technologie nog wel ondersteunend is aan de bedrijfsdoelen. Dat maakt dat we ze op die terreinen een grote mate van vrijheid gunnen – zoals we die zelf ook graag hebben bij klanten. Felton heeft op basis van ingebrachte kennis en kunde ruimschoots aangetoond dit aan te kunnen.”
Cannock: Cannock | Specialist in het oplossen van betalingsproblemen